CRMフォーラムとアウトソーシング



「CRMフォーラム」は非常に有意義なセミナーであった。
今までなんとなく感じていたがそれが何なのかはっきりしない事柄があったが、今回の数多くのお話しを聞くうちにそれが何なのか明確になってきた。

1.社員に長年システム開発をさせてきたツケ

○○○○のS部のメンバーは社内システムの開発を長年してきて、「開発」そのもののスキルは各自の得意分野において十分あると思われる。社員がシステム開発(プログラム作成 を含む)をすることで、システム導入のコストをかなり抑えることができていたことも事実である。また社内開発ゆえ、短期間での対応も可能であった。しかし、本来の企業内のS部門に求められる「企画力」が不足しているのは、長年「開発」というものに力を費やしてきたことが原因である。「とりあえず開発して導入(大至急!)」という全社に漂う姿勢に流され、対応され続けている現状では、今後も「企画力」が身につくことはありえない。また、「〇〇を作った」という実績で評価される人事制度にも問題がある。

2.目に見えないものにお金を払わない

何か物を買ったり、外注にプログラムを作成してもらった場合には、費用を払っている。しかし、「何かを始めるためには」という段階のコンサル的なものには極力払おうとしない。「払うものではない」という風習すらある。近年に至ってはコンサル的なものまでも社員に求めようとしている。今、一番重要なことは「今、何が必要か。どうすべきなのか。」を決めることである。そのためには、外部コンサルトに依頼して適切なアドバイスを求めることが必要である。コンサルと企画には総開発費の半分程度までは費やすべきである。そうでなければ、「結局は使われない」「役に立たない」「効果がでない」というシステムが増えていくであろう。

3.誰のため、何のため

「CRMとは売上を伸ばすためのものではない」
・お客様のための仕組みである
・顧客満足度を上げるのが目的である
顧客第一主義をITを使って実現するのがCRMであると感じた。新規顧客獲得に目が行きがちであるが、既存顧客を大切にし、より密接な関係を築くことが大切である。
 
「N+I」の出張報告書にも書いたが、これからの時代を企業が生き抜くためには、今まで以上に投資が必要である。変なところをケチっていてはムダな投資になってしまう。払うべきものにはきっちり払うという姿勢が必要だと思います。

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製造業のアウトソーシングに関して

工場で「人手が足りない」という理由で“応援”代わりに人材を使っていますが、本当にそれが正しいことなのか考えさせられるセミナーだった。まずは業務を細分化し、それに必要なスキル(知識・技術)を明確にし、社員がすべきことか、パートでも良いのか判断する。明確になった業務をブロック化して、一連の業務そのものを外注できないのか、など“応援”を入れる以前にすべきことがあるのではないのか。セルラインそのものがコスト(労務費)アップの原因でもあると指摘されていました。それはセルラインというものは一人の作業者が覚えることが多すぎること、作業効率が悪いことなとが理由です。○○○○の△△ 工程に例えると「今日初めて来たアルバイトが即戦力でバリバリ働けるか」ということです。答えが「No」ならば、コストが掛かる作業であるということです。